JAKARTA — Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional Republik Indonesia (BPKN RI) Mufti Mubarok meminta pemerintah, maskapai penerbangan, pengelola bandara, dan seluruh pihak terkait mengambil langkah konkret untuk melindungi konsumen yang terdampak gangguan penerbangan akibat erupsi Gunung Anak Krakatau.
Mufti Mubarok menegaskan bahwa keselamatan penerbangan adalah prioritas dan tidak boleh dikompromikan. Namun, di sisi lain, kondisi bencana tidak boleh menyebabkan konsumen kehilangan hak atas pelayanan dan kepastian.
“Keselamatan adalah yang utama. Keputusan menutup bandara demi keselamatan harus kami dukung. Tetapi setelah keputusan itu diambil, negara dan pelaku usaha harus hadir untuk memastikan konsumen yang terdampak tidak dibiarkan menghadapi persoalan sendiri,” ujar Mufti dalam keterangannya di Jakarta, Senin.
Gangguan operasional penerbangan akibat sebaran abu vulkanik telah menyebabkan pembatalan, penundaan, pengalihan dan penjadwalan ulang sejumlah penerbangan.
Kondisi tersebut berdampak langsung terhadap ribuan penumpang yang memiliki kepentingan perjalanan, baik untuk urusan pekerjaan, bisnis, keluarga, pendidikan, maupun kepentingan lainnya.
Menurut Mufti, perlindungan konsumen dalam kondisi bencana harus diwujudkan melalui langkah-langkah nyata, bukan hanya imbauan.
Adapun BPKN mendorong lima langkah konkret. Pertama, BPKN RI meminta maskapai memastikan pengembalian dana tiket atau refund 100 persen bagi penerbangan yang dibatalkan.
Proses refund harus dilakukan dengan mudah, transparan dan tidak berbelit-belit. Konsumen tidak boleh dipaksa datang ke kantor maskapai atau bandara apabila proses dapat dilakukan secara digital.
“Refund harus memiliki kepastian waktu. Jangan sampai konsumen sudah menerima informasi bahwa tiketnya dapat dikembalikan, tetapi uangnya tidak jelas kapan diterima,” ujar Mufti.
Kedua, penjadwalan ulang harus tanpa membebani konsumen. Bagi konsumen yang masih ingin melanjutkan perjalanan, BPKN RI meminta maskapai memberikan pilihan penjadwalan ulang atau reschedule secara fleksibel.
Penumpang harus diberikan pilihan jadwal penerbangan yang tersedia tanpa prosedur yang rumit.
“Jangan sampai konsumen yang sudah menjadi korban keadaan masih harus dibebani biaya tambahan yang tidak wajar. Maskapai harus memberikan solusi yang manusiawi,” kata Mufti.
Kemudian, penumpang yang terlantar harus mendapatkan pelayanan nyata. BPKN RI meminta pengelola bandara dan maskapai memberikan pelayanan nyata kepada penumpang yang sudah berada di bandara dan mengalami keterlambatan dalam waktu panjang.
“Penumpang tidak boleh dibiarkan berjam-jam di bandara tanpa kepastian. Mereka membutuhkan informasi, pelayanan dan solusi,” tegas Mufti.
Selanjutnya, harus ada posko pengaduan dan pusat informasi terpadu. BPKN RI mendorong pembentukan posko terpadu penanganan konsumen terdampak di bandara-bandara yang mengalami gangguan.
“Jangan sampai konsumen dilempar dari satu pihak ke pihak lain. Harus ada satu sistem pelayanan terpadu yang memberikan solusi," kata Mufti.
Kelima, perlu langkah konkret untuk mengatasi dampak dan kerugian nonmaterial. Selain kerugian finansial, Mufti Mubarok menyoroti adanya kerugian nonmaterial yang mungkin dialami konsumen.
Penundaan atau pembatalan penerbangan dapat menyebabkan seseorang kehilangan agenda penting, kesempatan bisnis, pertemuan kerja, kegiatan keluarga, jadwal pendidikan, hingga berbagai kepentingan lainnya.
Menurutnya, meskipun bencana alam merupakan kondisi di luar kendali, tetap diperlukan langkah konkret untuk meminimalkan dampak yang dialami konsumen.
BPKN RI mendorong maskapai dan pemerintah untuk memberikan bentuk service recovery atau pemulihan pelayanan kepada konsumen terdampak, sesuai kondisi dan ketentuan yang berlaku.
“Memang tidak semua kerugian nonmaterial dapat langsung dihitung dengan uang. Tetapi bukan berarti konsumen tidak boleh mendapatkan perhatian. Harus ada mekanisme pemulihan pelayanan dan penyelesaian keluhan secara konkret,” kata Mufti.